Mientras las redes sociales siguen siendo uno de los pilares fundamentales para el contacto entre las empresas y consumidores, las pymes enfrentan el desafío digital de mantener una presencia activa y coherente en estas plataformas que les permitan responder a crisis y aportar al crecimiento en un escenario en el que los recursos no sobran.
Si bien algunas organizaciones cuentan con un equipo dedicado exclusivamente a redes sociales, lo cierto es que gran parte de las pymes funcionan con una sola persona a cargo, lo que obliga a priorizar estrategias claras y herramientas accesibles para optimizar esfuerzos.
Expertas en comunicación digital advierten que una gestión improvisada puede afectar tanto la visibilidad como la credibilidad de un negocio. Publicar solo cuando hay tiempo, reaccionar sin planificación o responder de manera impulsiva ante comentarios negativos son errores frecuentes que, según especialistas, se pueden evitar con una estrategia básica bien definida.
Francisca Burgos, encargada de proyectos, marketing y redes sociales que trabaja de manera independiente, afirma que el primer paso es entender por qué es importante tener una hoja de ruta. “Primero, porque una buena estrategia te ordena. Te permite saber hacia dónde vas, qué contenido tiene sentido y cómo conectar con tu público o cliente, sin perder tiempo ni energía. Además, puede marcar la diferencia. Hoy todos suben cosas, las redes están llenas de diversos contenidos; pero pocos comunican con un propósito claro”, señala.
Agrega que la coherencia y la conexión con la comunidad se construyen con intención. “Una estrategia te ayuda a ser constante, a mantener coherencia visual y narrativa, y a entender qué está funcionando realmente. También te permite tomar decisiones basadas en datos, sin dejar de lado la intuición. Y, sobre todo, te acerca a tu comunidad. Porque cuando hay coherencia entre lo que haces y lo que comunicas, la gente lo siente, confía y se queda. Enamoras a tu público, a tu cliente y lo fidelizas”, explica.
Y resume que “sin estrategia, uno publica para existir; con estrategia, uno comunica para crecer y trascender”.
Los elementos mínimos para partir
Para las pymes que trabajan con pocos recursos, Burgos asegura que no se necesita un gran equipo para hacerlo bien. “No hay que ser una gran empresa para hacerlo bien. Lo básico es tener claridad”, afirma. Entre los elementos esenciales menciona tres: “Primero: saber qué quieres lograr. No es lo mismo buscar visibilidad que generar ventas o posicionamiento. Segundo: tener claro quién es tu público. Qué edad tiene, qué le interesa, en qué plataformas está, qué tipo de contenido consume. Y tercero: contar tu historia, tus valores, lo que te hace distinto. Eso humaniza tu marca y genera conexión”.
A nivel operativo, recomienda ordenarse con anticipación. “Planificar el contenido en un calendario mensual (aunque sean tres publicaciones por semana, pero bien pensadas). Mantener una identidad visual coherente, que te haga reconocible. Medir los resultados básicos… y tener los perfiles bien optimizados. Son detalles, pero marcan una gran diferencia”, afirma.
Seily López, community manager de Zenta Group, concuerda en este sentido. Para ella, las pymes deben evitar publicaciones impulsivas. “El mayor error de una pyme cuando está comenzando es publicar por impulso o solo cuando hay tiempo. Definir una estrategia comunicacional que tenga intención y foco es esencial para que la audiencia conecte mejor con el contenido y entienda tu marca y lo que tiene para ofrecerles (más allá de un producto o servicio)”, señala.
Añade que una estrategia ayuda a “ser coherente, tener un objetivo, posicionarte, ser eficiente, planificarte y saber qué medir”.
Cómo reaccionar ante comentarios negativos
Las crisis o reclamos en redes pueden convertirse en un riesgo reputacional si no se gestionan adecuadamente. Burgos explica que borrar comentarios o responder con enojo puede empeorar la situación. “Esto pasa más seguido de lo que uno cree, y cómo se responde puede definir tu reputación. Lo primero es no entrar en pánico. No borres el comentario a menos que sea ofensivo o falso. La gente valora más la transparencia que la perfección”, afirma.
Indica que es clave actuar rápido, pero sin impulsividad. “Hay que responder rápido, pero con calma. Mostrar que estás atento. Usar un tono empático: algo como ‘Lamentamos lo ocurrido, queremos entender mejor tu experiencia, escríbenos por interno para resolverlo’”, recomienda.
Si hubo una falla, dice, debe reconocerse: “Si se cometió un error, se admite y se ofrece una solución. Eso genera respeto”.
López complementa esta mirada y declara que “lo principal es respirar y esperar unos minutos para pensar con cabeza fría antes de responder. Lo mejor es responder desde la empatía y el respeto. Reconocer si hubo una falla y buscar una solución visible”. También enfatiza la importancia de no desaparecer. “Estar presente en los momentos incómodos demuestra madurez y genera confianza”, añade.
Herramientas accesibles para pymes
Ambas especialistas destacan que hoy existen múltiples herramientas gratuitas o de bajo costo que facilitan la gestión diaria en redes sociales.
En la lista las expertas destacan herramientas como Meta Business Suite o Metricool para planificar; Canva para diseño; CapCut para videos; Instagram Insights o TikTok Analytics para analizar resultados. También recomiendo tener un Linktree o Beacons y usar Google Drive o Notion para organizar ideas.
Cómo construir una comunidad y no solo seguidores
Finalmente, Burgos sostiene que las redes requieren autenticidad y constancia. “La clave está en ser auténtico, verdadero, constante y muy ‘mateo’. La gente no se conecta con marcas, se conecta con personas”, afirma. Recomienda mostrar el detrás de escena, dar contenido de valor e interactuar activamente: “Responder mensajes, agradecer comentarios, hacer encuestas, involucrar a la comunidad. Colaborar con otros proyectos afines”.
López complementa que la comunidad se construye desde la participación y la coherencia. “Construir una comunidad no es lo mismo que conseguir seguidores. Nace cuando las personas se sienten parte de algo”, señala. Añade que es clave tener una voz clara, invitar a participar, crear rituales digitales y reconocer a quienes interactúan. “A todos nos gusta sentirnos vistos, y eso fideliza más que cualquier promoción”, sentencia.
