Quieres ver tu clima local?
Mostrar
Santiago: Lunes 29 de diciembre del 2025 | Actualizado 19:24
Ahora es mucho más fácil saber cuál es una llamada no deseada: el número que llama puede tener dos prefijos: el 600 y el 809. De esta forma, la opción más común es cortar o silenciar el teléfono y dejarlo boca abajo. Esta simple acción, que puede ser un alivio para los clientes, se ha vuelto un problema para algunas empresas, en concreto para los retailers, quienes dependen de esta interacción para ofrecer productos o cobrar deudas pendientes de sus clientes.
"El nivel de no cobranza está aumentando mucho porque hay un costo asociado de no pago importante", dice un estratega de una prestigiosa corredora, quien prefiere hablar off the record.
"Esta implementación de prefijos telefónicos podría estar afectando la contactabilidad en los procesos de cobranza, un canal relevante tanto para retailers financieros como para bancos", afirma Patricio del Basto, analista de riesgos de la agencia clasificadora Humphreys.Esta regla se implementó el pasado 13 de agosto. Así, todas las llamadas comerciales y/o masivas, deseadas y no deseadas, deben usar estos prefijos para su identificación.
Y ya habría consecuencias tras la norma. Según un sondeo de MAS Analytics, "dos de cada tres empresas reportan caídas en contactabilidad superiores al 20%, y un 33% reconoce disminuciones de entre 30% y 40%".
También, un 79% de las empresas constató una baja en recaudación tras la implementación de la normativa, con retrocesos que en varias compañías superan el 10%.
Esto coincide con el aumento en el nivel de cartera morosa de dos bancos asociados al retail financiero. Si en julio, el 3,4% de los créditos otorgados por Banco Ripley Chile se encontraba en mora (superior a 90 días), en octubre la cifra aumentó a 3,71%. En el caso de Banco Falabella Chile, los préstamos en mora se ubicaron en 2,67%, mientras que en octubre, el índice subió a 2,8%.
El nuevo sistema de llamadas de cobranza se ha vuelto un dolor de cabeza para las grandes compañías asociadas al retail. De acuerdo con distintos analistas, las firmas más afectadas serían aquellas que ofrecen financiamiento directo (sin el apoyo de un banco).
Las llamadas telefónicas eran el pilar del área financiera. Por esta dependencia, la normativa desequilibró las reglas del juego y ha impactado en las tasas de contabilidad de las empresas.
"Los mayores impactos los hemos visto en el segmento financiero, porque gran parte de la gestión de cobranza se realiza a través de llamadas telefónicas. Ahora, las personas pueden anticipar quién es y evitar las llamadas de ejecutivos de cobranza", afirma Macarena Gutiérrez, analista sénior de Renta Variable en Credicorp Capital Chile. "Las entidades financieras tienen una menor tasa de contactabilidad y, por ende, de eficacia dentro de su gestión".
"Esta menor efectividad en el contacto telefónico podría traducirse en mayores plazos de regularización y en una presión transitoria sobre los indicadores de mora y riesgo crediticio". dice Del Basto, de Humphreys. "En este contexto, el impacto tendería a ser más significativo en el retail financiero, dada su mayor exposición a segmentos masivos y su mayor dependencia histórica de la cobranza telefónica".
Los analistas concuerdan que el principal impacto ha sido una caída significativa en las tasas de contactabilidad: "Algunos actores han reportado disminuciones de un 40% en este indicador", dice George Lever, gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago. "El área más sensible es la de cobranza, ya que gran parte de la mora regularizada proviene de la gestión telefónica, la que de acuerdo a algunos estudios ha caído más de un 30% mensual", afirma.
La falta de respuestas telefónicas ha sido un problema transversal, dice Lever, pero los retailers, que otorgan financiamiento directo, son los más afectados, porque "el canal telefónico es fundamental para la gestión de cobranza de la mora", afirma.
"En la banca el efecto podría ser más acotado, considerando una mayor diversificación de canales y una estructura de clientes con mayor penetración digital", complementa Del Basto, de Humphreys.
"Los clientes retail tienen un perfil crediticio más propenso a pagar fuera de tiempo, o a necesitar un poco de presión para pagar sus tarjetas o compromisos", sostiene Gutiérrez, de Credicorp. "Así, si bien el prefijo de las llamadas de spam rige para toda la industria, en el caso del retail financiero es donde debería haber un mayor impacto en resultados".
"También se ha visto perjudicada la gestión comercial", añade Lever, de la CCS. Esto, "en comunicaciones relevantes, como por ejemplo para validar transacciones y evitar fraudes".
La normativa se implementó por la cantidad de llamadas que recibían los chilenos en ciertos períodos: según un estudio de la empresa Hiya (2024), las personas recibían en promedio 28 llamadas spam en el mes, la cifra más alta de toda Latinoamérica.
Por un lado, 600 corresponde a las llamadas solicitadas por los usuarios o que, eventualmente, podrían ser esperadas al tratarse de llamadas provenientes de una empresa o institución con la cual se tiene vínculo. Mientras que las llamadas que porten el 809 son identificadas como no deseadas.
"La cobranza extrajudicial no debe considerarse spam, ya que su objetivo es recordar el cumplimiento de obligaciones y no la promoción de productos o servicios" dijo Banco Falabella a El Mercurio Inversiones. "En los casos en que los clientes tienen pocos días de retraso en sus pagos, estas llamadas cumplen una función preventiva: recordar fechas de vencimiento, ayudar a que mantengan al día sus compromisos y evitar que tengan mayores costos financieros".
"Actualmente, la dificultad para contactarlos limita la posibilidad de informarles sobre su situación y ofrecer alternativas para ayudarlos a regularizar sus pagos, lo que puede derivar en escenarios de mayor complejidad para ellos", afirma Banco Falabella. El resto del retail financiero local declinó participar en este artículo.
Para los analistas, el panorama es desafiante. La adopción de medidas para mitigar las consecuencias de la nueva normativa depende de una gestión completamente nueva o de lograr una modificación de la norma constitucional. Y este último escenario se ve complejo tras el rechazo del recurso de amparo económico a la Corte de Apelaciones de Santiago presentado por la Asociación del Retail Financiero, que agrupa a firmas como CMR, Falabella, Líder, Bci e Hites
"La solución óptima sería que la norma excuse a las empresas de cobranza, ya que no se está ofreciendo un producto, sino buscando el cumplimiento del compromiso con la entidad", sostiene Gutiérrez, de Credicorp. "En el corto plazo, como la norma indica que los prefijos se deben aplicar a llamadas masivas o comerciales, cada ejecutivo de cobranza podría llamar de manera personal a cada cliente o contactarlo por canales como WhatsApp o mensaje de texto. También podría utilizarse la app de cada emisor".La diversificación de medidas es una fórmula para enfrentar la no respuesta de los clientes, sin embargo, estas acciones podrían generar mayores gastos.
"Se podría impulsar una menor dependencia a call centers tradicionales y mayor orientación a modelos basados en datos, no obstante, dichas medidas podrían aumentar los gastos de estas entidades", dice Del Basto, de Humphreys. "Asimismo, la adopción de nuevas modalidades de cobranza y el mayor uso de canales alternativos podrían implicar un incremento en los gastos operativos, asociado a inversiones en tecnología, analítica y gestión digital".
Con ello, la alarma sigue prendida: "Si se mantiene la norma en su actual modelo, la caída en efectividad del contacto telefónico hará inviable financieramente gran parte de los modelos de contact center operados por ejecutivos, lo que probablemente generará un reemplazo de empleo por automatización", dice Lever, de CCS. "Esto es un problema relevante, ya que los contact centers tradicionales son intensivos en mano de obra. También debiéramos ver una migración hacia canales alternativos de contacto, como WhatsApp corporativos, mensajería de texto y apps", vaticina.
