Reservar un hotel y no presentarse suele tener un costo. Comprar una entrada y no asistir, también. En los restaurantes, en cambio, durante años reservar una mesa fue entendido como un acto de confianza entre el cliente y el local. Sin embargo, esa lógica está cambiando.
El problema de los denominados "no show" —reservas que se confirman pero nunca se ocupan— ha llevado a un puñado de locales en Chile a implementar cobros de garantía por reserva, abriendo un debate sobre la forma en que se consume la experiencia gastronómica. Se trata de una práctica que, en todo caso, se realiza en otras partes del mundo.
Ya sea a través de tarjetas de crédito, depósitos anticipados o cargos asociados a cancelaciones de último minuto, algunos restaurantes buscan que su operación se vea lo menos afectada posible por este tipo de prácticas.
Según voces de la industria, una mesa reservada que queda vacía no solo implica un espacio perdido, sino que también puede impedir que otros clientes la ocupen y generar pérdidas económicas inmediatas, difíciles de revertir.
Uno de los planteamientos que puso el tema en la palestra fue expuesto por Felipe Guerra, socio fundador del restaurante Kilú, quien defendió el uso de garantías como una medida necesaria para la sostenibilidad del sector.
"Durante años los restaurantes hemos entendido la reserva como un acto de confianza. Alguien reserva y nosotros organizamos todo para recibirlo: personal, compras, turnos y horarios. Cuando esa persona no llega, la pérdida es inmediata", señaló en una carta a El Mercurio.
Guerra fue enfático en que un restaurante no vende productos almacenables, sino tiempo, mesas y experiencias que, si no se utilizan, "se pierden para siempre. Una mesa vacía no se recupera al día siguiente".
Bajo ese contexto, afirmó que "cobrar una garantía por reserva no nace de la desconfianza hacia el cliente, sino de la necesidad de sostener un modelo que, por definición, es frágil".
"Cobrar una garantía por reserva no nace de la desconfianza hacia el cliente, sino de la necesidad de sostener un modelo"
Felipe Guerra, socio fundador del restaurante Kilú
"Así como los comensales valoran una experiencia cuidada, coherente y profesional, los restaurantes también debemos avanzar hacia modelos más responsables y sostenibles. Reservar no es solo 'guardar un cupo': es un compromiso mutuo entre quien promete asistir y quien se prepara para recibirlo", acotó.
Esta visión fue compartida por la Asociación Chilena de Gastronomía (Achiga), que coincidieron en que la implementación de garantías por reserva responde a una necesidad operativa concreta y legítima dentro de un mercado diverso.
Su presidente, Máximo Picallo, sostuvo que "muchas veces se reservan mesas para ocho o diez personas y, al no presentarse, se genera una capacidad ociosa que es difícil de llenar a última hora y que provoca un daño directo al local".
Picallo recalcó que en Chile existe una amplia variedad de formatos —restaurantes con reserva, con lista de espera, sin reserva o por orden de llegada—, lo que permite libertad de elección para los consumidores.
"Así como ocurre cuando uno reserva una habitación de hotel y no se presenta, donde existe un cargo, creemos que aquellos restaurantes que buscan protegerse frente a los 'no show' están en su derecho. Tiene que existir algún tipo de garantía", afirmó.
Desde el lado de los consumidores, la Corporación Nacional de Usuarios y Consumidores (Conadecus), por medio de la abogada Soledad Meñaco, explicó a Emol que, si bien la Ley del Consumidor no regula de manera específica esta materia, sí existen principios generales que deben respetarse.
"Los restaurantes pueden solicitar algún tipo de garantía para realizar una reserva, pero esta siempre debe ser proporcional al consumo de las personas", sostuvo, indicando que la garantía no debería exceder el 50% del promedio del consumo total esperado.
Casos internacionales
A nivel internacional, el cobro de garantías por reserva ya es una práctica habitual. En España, por ejemplo, la solicitud de tarjetas de crédito como garantía es común en restaurantes de alta demanda.
De acuerdo con La Vanguardia, el chef Paulo Airaudo, al frente del restaurante Amelia, en San Sebastián, señaló que "operamos bajo una política de cancelación muy estricta para proteger nuestro pequeño negocio".
64.000 euros cobró Airaudo en no shows durante 2024
Airaudo enfrentó en 2023 una demanda presentada por una clienta, luego de cobrar 510 euros a tres comensales que no se presentaron ni cancelaron su reserva con la antelación requerida, juicio que finalmente ganó.
Además, comentó que "en 2024 cobramos 64.000 euros en no shows y no se pudieron cobrar otros 56.000 que correspondían a tarjetas fraudulentas. Es el salario anual de dos empleados", aseguró, señalando que estas políticas buscan garantizar el respeto hacia los clientes que sí cumplen con sus reservas.
En Estados Unidos, según The Washington Post, los restaurantes en la plataforma de reservas Resy que cobraron al menos una tarifa de cancelación se cuadruplicaron entre 2019 y 2024.
En la misma línea, el mismo medio señaló que, en enero de 2024, una cuarta parte de los restaurantes de Nueva York cobraba al menos una tarifa de cancelación, al igual que una quinta parte de los locales en Los Ángeles y Miami.
De acuerdo con un informe de Mandoe —empresa global especializada en tecnología de señalización digital—, en 2024 el 95% de los mejores restaurantes del mundo cobraba comisiones por reservas no realizadas.
95%de los mejores restaurantes del mundo cobraba comisiones por reservas no realizadas
En Chile, uno de los ejemplos más claros de este modelo es Boragó, restaurante dirigido por el chef Rodolfo Guzmán y considerado el principal referente de la alta cocina chilena a nivel internacional.
El restaurante mantiene una política estricta de reservas, que contempla la solicitud de una tarjeta de crédito al momento de confirmar la mesa. Según se detalla en sus condiciones, las cancelaciones deben realizarse con al menos 24 horas de anticipación; de lo contrario, se aplica un cargo de US$100 por persona en caso de no presentación.
Además, Boragó establece un tiempo máximo de espera de 30 minutos. Transcurrido ese plazo, la mesa se libera y el restaurante queda facultado para aplicar el cobro correspondiente por 'no show'.
La política también considera el número exacto de comensales: si asisten menos personas de las informadas en la reserva y no se avisa previamente, se cobra el "no show" por cada comensal ausente.
Opiniones de los consumidores
Entre los consumidores, las posturas frente al cobro de garantías por reserva son diversas. Para algunos, se trata de un sistema que podría funcionar en Chile y ayudar a reducir las inasistencias, para otros, en cambio, representa una medida injusta.
Joanne (26), quien suele salir con frecuencia a restaurantes junto a sus amigos y utiliza plataformas de reserva online, se muestra a favor de la medida. "Yo sí lo pagaría. Si una persona reserva y al final no va a asistir, no tiene mucho sentido. En mi caso, siempre que reservo voy, si sé que por alguna razón no podré ir, simplemente no hago la reserva. Me parece un poco absurdo reservar si no estás seguro", comentó.
Una mirada distinta plantea Pablo (25), quien reconoce que no ha vivido situaciones de "no show", pero expresa su oposición frente a un eventual cobro. "Yo solo reservaría si estoy completamente seguro de ir", dijo.
"Creo que lo mínimo es poder cancelar una reserva en caso de tener un problema"
Pablo
"Creo que lo mínimo es poder cancelar una reserva en caso de tener un problema. Como consumidor, siento que debería existir ese derecho a retractarse. No sé si reservaría en un restaurante si esa fuera la única opción", agregó.
En tanto, Francisca (22), quien suele asistir a restaurantes con su familia y su pareja, considera que la responsabilidad también recae en el cliente.
"Como cualquier reserva, ya sea para una hora médica o para recibir un servicio, el restaurante prepara un espacio para mí, como cliente, dejando fuera a otras personas que podrían haber comido ese día. Entonces, creo que tiene sentido, siempre y cuando el restaurante me devuelva la garantía", afirmó.
