El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) presentaron el ranking de reclamos que analiza el comportamiento del mercado de las telecomunicaciones, principalmente en el contexto de pandemia. Este análisis incluyó los
reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre de este año, los cuales se compararon con el mismo período del año anterior.
Así, se recabó que entre los primeros seis meses de 2020, se registraron un total de 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual periodo de 2019. Un 31,7% de las quejas fueron por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.
"Durante este año 2020, los servicios de telecomunicaciones han sido altamente demandados por las familias, principalmente por la necesidad de trabajar o estudiar desde los hogares", explicó el director del Sernac, Lucas Del Villar.
Asimismo, dijo que, por lo mismo, durante los primeros meses de la pandemia se experimentaron múltiples problemas en los servicios de telecomunicaciones, "sobre todo por la mala calidad en el servicio de Internet, lo que derivó en que el Sernac demandara colectivamente a una compañía y que la Subtel levantara cargos sancionatorios a otras empresas".
Del Villar comentó también que "es entendible que las empresas se vieran sobrepasadas en un primer momento por el aumento de la demanda, pero no todas lograron adaptarse con la misma velocidad y ajustar sus procesos. Lo básico que merece el consumidor es recibir el servicio por el que pagaron y que las empresas les respondan el teléfono cuando tienen un problema o piden información".
Por su parte, la ministra de Transporte y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, enfatizó que "la industria de las telecomunicaciones debe trabajar para mejorar su estándares de calidad de servicio, además de adaptarse velozmente a las nuevas tendencias de consumo de los usuarios".
"La pandemia puso a prueba a todas las industrias y la de las telecomunicaciones no fue la excepción"
Pamela Gidi, subsecretaria de Telecomunicaciones
Pamela Gidi, subsecretaria de Telecomunicaciones, remarcó que "al ver esta radiografía de los primeros seis meses del año, podemos apreciar que un 27% de los reclamos proviene de la insatisfacción de los servicios fijos ya sea por la velocidad de Internet contratada o por problemas de calidad de servicio".
Por lo anterior, sostuvo que "es fundamental que avancemos e implementemos prontamente la Ley de Velocidad Mínima Garantizada, la cual nos otorgará mayores herramientas para fiscalizar. Además, empoderará al usuario para que este haga sus propias mediciones de los servicios de Internet que tiene contratados, lo que se traducirá en mayor transparencia y en una mejor oferta de servicios de telecomunicaciones".
El ranking de las empresas
Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos de ambas instituciones asociada a 10.000 abonados, conexiones o líneas, según corresponda a cada servicio.
1.- Multiservicios fijos:
En multiservicios fijos (packs), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 31,3 reclamos por cada 10.000 líneas.
La empresa que presentó el mayor incremento en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 31,9 puntos. Por otra parte, Movistar y Claro presentaron alzas de 20,6 y 10,2 puntos, respectivamente.
al analizar los reclamos por servicio de telecomunicaciones, se puede apreciar que todos aumentaron durante el primer semestre del 2020 con respecto del mismo lapso del año pasado, destacando Internet fija y los multiservicios fijos, con un 186% y un 141% de crecimiento, respectivamente.
2.- Internet fija:
En Internet fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 11,1 reclamos por cada 10.000 conexiones
La compañía que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 10,1 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguido por Movistar, con 7,1.
3.- Telefonía fija:
En telefonía fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 4,8 reclamos por cada 10.000 líneas telefónicas locales.
La empresa que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue Movistar, con un aumento de 2,6 puntos; seguido por Entel, con 1,3. Por otra parte, Mundo Pacífico presentó la mayor baja en su tasa de reclamos, con una disminución de 3,6 puntos respecto al año 2019.
4.- Televisión de pago:
En televisión de pago, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 3,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores, un 0,9 puntos más que 2019.
Las empresas que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron Claro, con un aumento de 1,6 puntos; y DirecTV, con un aumento de 1,2 puntos.
5.- Multiservicios móviles:
En multiservicios móviles (datos, llamadas y SMS), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 1 reclamo por cada 10.000 abonados.
Las compañías que registraron la mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR y Entel, 0,9 y 0,4 puntos, respectivamente.
Del total de los 108.787 reclamos recibidos, un 64% de fue respondido favorablemente por las empresas, esto es, cuatro puntos más respecto del 2019.
6.- Internet móvil:
En Internet móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 0,32 reclamos por cada 10.000 conexiones.
Las empresas que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 0,47 puntos; luego Entel, con un incremento de 0,19 puntos.
7.- Telefonía móvil:
En telefonía móvil, la tasa global de reclamos durante el primer semestre de 2020 fue de 2,6 reclamos por cada 10.000 abonados.
Las compañías que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 2,7 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguida de Entel, con un incremento de 1,9 puntos.
